Viaggio del cliente
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Che cos'è il viaggio del cliente - Definizione
Customer Journey - è la descrizione dell'intero percorso che un cliente compie dal primo contatto con un marchio, attraverso il processo di acquisto e la fase post-vendita, comprese tutte le interazioni e le esperienze con il prodotto o il servizio. È uno strumento per comprendere e analizzare come i clienti si impegnano con un'azienda nelle diverse fasi della loro esperienza di acquisto.
Fasi del viaggio del cliente
Il percorso d'acquisto del cliente (Customer Journey) è descritto da diverse fasi, di cui qui sono riportate quelle tipiche:
- Consapevolezza: il cliente viene a conoscenza dell'esistenza del marchio, del prodotto o del servizio, spesso attraverso la pubblicità, le raccomandazioni o la ricerca di informazioni.
- Considerazione: Il cliente considera diverse opzioni e confronta le offerte del marchio con quelle della concorrenza, cercando la soluzione migliore per le sue esigenze.
- Decisione: Il cliente prende una decisione di acquisto, scegliendo il prodotto o il servizio che meglio soddisfa le sue aspettative.
- Acquisto: Il cliente effettua un acquisto, che può includere interazioni con un sistema di e-commerce, un negozio fisso o un rappresentante di vendita.
- Esperienza post-acquisto: Il cliente utilizza il prodotto o il servizio e si forma un'opinione che può influenzare le future decisioni di acquisto.
- Fedeltà: Se l'esperienza del cliente è positiva, può diventare fedele al marchio, effettuare acquisti ripetuti e raccomandare prodotti o servizi ad altri.
- Promozione: I clienti soddisfatti diventano ambasciatori del marchio e lo raccomandano attivamente a familiari, amici e ai loro social network.
Viaggio del cliente vs. Esperienza del cliente
Customer Journey e Customer Experience sono due concetti correlati ma distinti nel marketing e nella gestione delle relazioni con i clienti.
La Customer Experience, in contrapposizione al Customer Journey, è un concetto più olistico che comprende l'esperienza complessiva del cliente derivante dalle interazioni con un marchio. Comprende tutti gli aspetti dell'esperienza del cliente, dalla qualità del servizio, all'usabilità del prodotto, alla risposta emotiva. L'esperienza del cliente è soggettiva e influenza il modo in cui il cliente percepisce un marchio, che a sua volta può influenzare la fedeltà e il comportamento di acquisto.
Come si presenta il processo di mappatura del Customer Journey?
La creazione di un'efficace mappa del Customer Journey è un processo che consente alle aziende di comprendere e visualizzare l'esperienza del cliente dalla sua prospettiva. Ecco i passi seguenti per la sua creazione:
- Definite il vostro acquirente persona: Create delle persone che rappresentino diversi segmenti della vostra base di clienti.
- Identificare gli obiettivi del customer journey: Analizzare le esigenze del cliente.
- Elencate tutti i punti di contatto: Identificate tutti i punti in cui il cliente può interagire con il vostro marchio.
- Esaminare il percorso del cliente: Analizzare il percorso del cliente dall'interesse iniziale all'acquisto e oltre.
- Identificare le emozioni e le barriere: Identificare le emozioni che accompagnano il cliente in ogni fase.
- Sviluppare scenari: Creare scenari che descrivano ciò che i clienti fanno, pensano e si aspettano.
- Visualizzare la mappa: Presentare l'intero percorso del cliente in forma visiva, utilizzando diagrammi, schemi o descrizioni narrative.
- Analizzare e identificare le aree di miglioramento: Utilizzate la mappa per identificare le aree che devono essere ottimizzate.
- Implementare le modifiche e monitorare i risultati: Sulla base dei risultati delle mappe del viaggio del cliente, apportate le modifiche necessarie e poi monitoratele.
Perché è importante la fase di consapevolezza nel Customer Journey?
La fase di consapevolezza del Customer Journey è estremamente importante per questi pochi fattori:
- Prima impressione: È in questa fase che i clienti si accorgono per la prima volta dell'esistenza di un marchio.
- Creare consapevolezza: Senza consapevolezza del marchio o del prodotto, i clienti non saranno in grado di passare alle fasi successive del viaggio.
- Educazione del cliente: La fase di sensibilizzazione consiste spesso nell'informare i potenziali clienti sui problemi che i prodotti o i servizi dell'azienda possono risolvere e sui vantaggi che offrono.
- Segmentazione e raggiungimento del pubblico giusto: Permette alle aziende di identificare e concentrarsi sui giusti segmenti di mercato.
- Differenziazione del mercato: Le aziende hanno l'opportunità di differenziare la loro offerta dalla concorrenza, il che è fondamentale per attirare la soddisfazione e l'interesse dei clienti.
- Gettare le basi per la creazione di relazioni: Le aziende che comunicano efficacemente i propri valori e creano fiducia hanno maggiori probabilità di aumentare i ricavi.
- Influenzare le decisioni di acquisto: La conoscenza e il feedback positivo dei clienti possono influenzare in modo significativo le decisioni di acquisto.
Perché è importante analizzare l'esperienza del cliente?
L'analisi dell'esperienza del cliente è estremamente preziosa perché consente alle aziende di capire come i loro prodotti o servizi sono percepiti dal pubblico. Ciò consente di identificare i punti di forza e di debolezza che devono essere migliorati. Una profonda comprensione dell'esperienza dei clienti consente di creare strategie di marketing più personalizzate ed efficaci. Inoltre, un'esperienza positiva può contribuire ad aumentare la fedeltà dei clienti, fattore cruciale per il successo a lungo termine di un'azienda.
